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3·15投訴|年度投訴數(shù)據(jù)報告:售后問題突出,是誰在刺痛消費者的錢包?|報道
2023-03-16 16:30:05 來源:消費者報道 編輯:

2022年,“價格刺客”“科技與狠活”成了消費維權(quán)輿情熱詞?!皟r格刺客”有違明碼標價誠信原則,“科技與狠活”折射消費者對食品非法添加的擔憂……回顧過去一年,還有哪些消費類的熱詞仍留存在你的心里?

熱詞的背后不僅是刺痛了消費者的神經(jīng),更是反映了絕大多數(shù)人當下的情緒。2022年,有哪些消費糾紛值得關(guān)注呢?


(資料圖片僅供參考)

售后服務問題突出

2022年,全國消協(xié)組織及《消費者報道》共接獲消費者投訴達1222217件,相比2021年投訴量增長11.62%。從時間來看,9月份的投訴量達到全年最高。

全國消協(xié)組織受理的投訴數(shù)據(jù)顯示,消費者投訴的主要以售后服務、合同、質(zhì)量為主,分別占比33.73%、26.56%、19.81%。

在所有投訴中,商品類投訴為592,603件,占總投訴量的51.45%;服務類投訴為525,088件,占總投訴量的45.58%;其他類投訴為34,221件,占總投訴量的2.97%。

按商品類型而分,家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。

就服務而言,生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與電信服務居于服務類投訴量前五位。

2012年消費者投訴性質(zhì)主要以產(chǎn)品質(zhì)量為主,占比51.6%。在這十年間,產(chǎn)品質(zhì)量的投訴比重逐年降低。到了2022年,產(chǎn)品質(zhì)量的投訴占比下降到19.81%,如今消費者更為關(guān)注企業(yè)所提供的服務。由此可見,在這些年來企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到提升。

值得注意的是,2018年到2022年,全國消協(xié)組織收到關(guān)于售后服務的投訴從222845件增長到388492件,5年間投訴量增長了1.74倍。

就行業(yè)而言,《消費者報道》統(tǒng)計了20個行業(yè),包括家用電器、房產(chǎn)裝修、共享出行、電商平臺、教育培訓、金融/保險、快遞物流、旅游/出行/住宿、汽車維修、日用產(chǎn)品、食品類、電信服務、娛樂生活等。

根據(jù)本次整理的全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴占總投訴量的12.62%;生活社會服務類占總投訴量12.52%;家用電子電器類占總投訴量10.37%;日用商品類占總投訴量的9.93%;食品類占總投訴量的7.75%。該五類成為投訴的重災區(qū),分別占據(jù)投訴細類前五名。

互聯(lián)網(wǎng)服務:優(yōu)酷、愛奇藝等視頻平臺因限制投屏服務屢遭投訴

消費者除了在電商平臺購物,還可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、APP等渠道享受平臺提供的服務。一直以來,互聯(lián)網(wǎng)的投訴居高不下,其服務屢遭消費者詬病。

此前,視頻平臺限制用戶權(quán)益的問題屢陷爭議,頻頻登上微博熱搜。投訴數(shù)據(jù)顯示,在視頻、音樂平臺中,優(yōu)酷、蝦米音樂、愛奇藝的投訴總量占據(jù)前列。

2022年7月,有大量用戶反映,在優(yōu)酷開通VIP會員權(quán)益后,使用投屏服務還需開通酷喵會員,紛紛認為優(yōu)酷“吃相難看”。除了優(yōu)酷,愛奇藝也存在相似的問題。近日,愛奇藝因“限制投屏服務”遭到諸多批評。

事實上,視頻平臺在近年來為了獲取更多的利益,可謂是“花招百出”?!断M者報道》在整理投訴數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn),視頻平臺除了限制投屏服務屢遭投訴以外,超前點播、會員自動續(xù)費、擅自修改會員權(quán)益等方面也成了投訴重災區(qū)。

娛樂生活:要求退票引發(fā)糾紛較多

近年來,文娛消費的相關(guān)投訴漸成新熱點。電影、線下演出、明星周邊產(chǎn)品及服務等相關(guān)的投訴量增長明顯。本刊整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),絲芭傳媒、大河票務、繆時客的投訴較多。其投訴內(nèi)容以要求退票引發(fā)糾紛為主。

此外,受疫情影響,健身房跑路、網(wǎng)紅照相館的投訴數(shù)量也有上升趨勢。

家用電器:格力躍居投訴第一,其空調(diào)吹出酸臭味

家用電器類(含視聽產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、洗衣類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、計算機類產(chǎn)品及其它)商品因其涵蓋類別多、基數(shù)大,常年占據(jù)投訴排行榜前列。

從投訴情況來看,在家用電器方面,格力、美的占據(jù)前兩名。產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安全隱患、售后服務不到位為主要投訴。

有多名消費者向本刊反映自家的格力空調(diào)吹出酸臭味。其中,消費者王女士形容該酸臭味像“穿了很久的襪子”。她找過售后清洗、更換零件,也使用過空氣清新劑,都沒有擺脫掉味道。記者綜合部分案例發(fā)現(xiàn),投訴者必須設定一個較低的溫度,讓空調(diào)一直處于制冷模式(不停機),空調(diào)才不會吹出異味。

值得關(guān)注的是,2019年4月,格力電器(鄭州)有限公司的中級工程師解偉曾撰文《空調(diào)熱交換器出現(xiàn)出風異味的原因與防治方法研究》,該文明確指出空調(diào)吹出異味的原因以及能解決問題的生產(chǎn)工藝。這意味著格力內(nèi)部早就知道問題癥結(jié),但沒有為受到影響的消費者妥善解決。

物流運輸:快遞延誤成投訴重災區(qū)

因疫情原因,疊加雙十一、雙十二的兩個電商大促活動的影響。2022年年末,快遞物流相關(guān)的投訴增多,主要投訴問題集中在快遞延誤、快遞丟失、誤時索賠難、客服及售后服務等方面。投訴數(shù)據(jù)顯示,郵政、順豐、中通、德邦快遞的投訴較多。

電信服務:三大運營商槽點多

一直以來,三大運營商的服務槽點多多,電信服務問題屢見報端。投訴數(shù)據(jù),中國移動投訴量最多,占總投訴量的63.78%,其次是中國電信和中國聯(lián)通。

其主要的投訴內(nèi)容與往年相似,多為運營商擅自變更套餐、手機無故停機、售后服務差、強制消費、捆綁銷售、設定最低消費等霸王條款。此外,套餐活動規(guī)則不清晰,業(yè)務訂閱容易,取消困難屢遭詬病。

航空服務:退票服務成投訴頑疾

后疫情時代,隨著旅游行業(yè)逐步復蘇,苦苦掙扎的民航業(yè)迎來了曙光,旅客出行的需求持續(xù)升溫。投訴數(shù)據(jù)顯示,首都航空、東方航空、四川航空、南方航空的投訴總量占據(jù)前列。

從投訴類型來看,不正常航班服務、票務服務投訴最多。受疫情影響,退票服務成投訴頑疾,主要是航班取消后旅客要求經(jīng)濟補償訴求較多。與此同時,旅客對航空公司退票收費規(guī)則以及渠道不暢不滿。

服裝鞋帽類:江南布衣投訴量最多

生活離不開衣食住行,一直以來,服裝鞋帽類的投訴仍處于投訴高位。

《消費者報道》整理投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),江南布衣的投訴數(shù)量最多,占據(jù)服裝鞋帽類投訴量的22.58%。此外,中國柒牌、MK、耐克、羅蒙、安踏的投訴量較多。

其投訴內(nèi)容主要涉及商家不履行“三包”責任,對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品以消費者非正常使用為由拒絕退換貨;商品質(zhì)量不過關(guān),衣服在短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、拉鏈損壞、紐扣脫落等問題;鞋類商品在短時間內(nèi)出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開裂等;服裝涉嫌甲醛超標,有異味等。

珠寶首飾:“一口價黃金”成投訴熱點

在珠寶首飾方面,投訴總量較多的是周六福、周大福、周大生、中國黃金。其投訴內(nèi)容主要涉及“一口價黃金”產(chǎn)品。因一口價黃金不看克重,只看款式和價格,消費者在購買后發(fā)現(xiàn)一口價黃金的克重與實際價格不符,加上一口價黃金的換購規(guī)則較為復雜,無法以克重的形式進行以舊換新。同類型問題屢屢發(fā)生。

除去涉及知名品牌的投訴之外,購買到假冒偽劣的珠寶首飾也成為了熱門投訴之一。隨著電商的發(fā)展,越來越多消費者通過網(wǎng)絡平臺、直播購物的方式購買珠寶首飾。不過,若稍有不慎,消費者較易買到假冒偽劣的珠寶飾品。

家居:質(zhì)量問題成投訴重災區(qū)

《消費者報道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),這一年以來關(guān)于家居類的投訴激增,投訴類型以質(zhì)量問題、貨不對板、設計欠佳、甲醛超標、經(jīng)銷商跑路為主。此外,有多個品牌均存在延期發(fā)貨的情況,導致消費者裝修、入住時間延期。

投訴數(shù)據(jù)顯示,科勒、紅星美凱龍、宜家家居、TATA木門的投訴較多。

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