2022年12月5日至9日，由中國金融認證中心（CFCA）、數字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網主辦的“2022數字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在線上舉行。會上發(fā)布的《2022中國數字金融調查報告》（下列簡稱《報告》）對101家銀行企業(yè)數字金融服務進行了綜合評測。整體來看，企業(yè)網銀重要程度不可撼動，企業(yè)手機銀行潛力無限，未來仍有較大增長空間；交易安全性、操作便利性仍是用戶最為關注的因素。

安全性、便捷度成企業(yè)網銀用戶體驗關鍵因素

(相關資料圖)

《報告》顯示，在參與調查的2000位企業(yè)用戶中，93%已開通企業(yè)網銀，48%已開通企業(yè)手機銀行，對比之下，企業(yè)微信銀行及電話銀行的開通率較低，均不足20%。對比近六年企業(yè)數字金融各渠道的用戶比例變遷，企業(yè)網銀渠道的用戶比例穩(wěn)定增長且已近飽和；企業(yè)手機銀行渠道的用戶比例穩(wěn)中有升，雖有波動但仍有一定增長空間。

《報告》指出，在企業(yè)數字金融服務領域中，企業(yè)網銀當仁不讓地成為企業(yè)用戶心目中最重要的數字金融服務渠道，重要性得分為91.9分，用戶表示企業(yè)網銀是不可替代的，很多常規(guī)業(yè)務尤其復雜業(yè)務通過企業(yè)網銀處理是最便捷的。同時，企業(yè)網銀用戶活躍度較2021年相比提升了31.3%，提升幅度較大。

企業(yè)手機銀行雖然較企業(yè)網銀尚有一定差距，但作為一個后起步的渠道，已然得到了大多數用戶的認可。企業(yè)手機銀行端的用戶活躍度較2021年也有明顯提升，提升了11.0%。同時，調查顯示，電腦端疊加移動端的模式已獲得企業(yè)用戶的廣泛認可。其中，網銀與手機銀行的組合最受歡迎，超八成企業(yè)選擇開通。

在企業(yè)數字金融服務用戶體驗中，賬戶及交易的安全性、操作流程的便捷性是用戶最為關注的因素。根據《報告》，在使用企業(yè)網銀過程中，有48.1%的用戶表示非常關注賬戶及交易安全問題，另有45.7%的用戶表示各類業(yè)務操作流程的便捷性是非常關注的因素，網銀功能的全面性亦是用戶考量網銀是否好用、能否滿足自身需求的主要因素之一。

除此之外，資費更優(yōu)惠、操作更簡化、服務更智能是企業(yè)用戶對網銀使用時較為期待的，而對公和個人渠道的聯(lián)動互通、更加靈活的個性化設置、更好的系統(tǒng)交互體驗、更便捷的與企業(yè)內部系統(tǒng)聯(lián)動互通同樣被用戶賦予較高期待。

在使用手機銀行過程中，賬戶及交易安全性最為用戶關注，選擇占比為40.8%；其次是各業(yè)務操作流程的便捷度，占比為39.9%。

開放銀行仍是銀行數字化轉型重要方向

隨著產業(yè)互聯(lián)網的深化，銀行紛紛從開放銀行為切入點，實現(xiàn)對公業(yè)務數字化轉型。

民生銀行網絡金融部副總經理陶江表示，根據Gartner的定義，開放銀行是一種平臺化商業(yè)模式，通過與商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)共享數據、算法、交易、流程和其他業(yè)務功能，為商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的客戶、員工、第三方開發(fā)者、金融科技公司、供應商和其他合作伙伴提供服務，使銀行創(chuàng)造出新的價值，構建新的核心能力。通過開放銀行鏈接用戶真實的生產生活場景，以實現(xiàn)在場景中獲客、在場景中服務、在場景中經營的目標。

在國內，2018年被視為中國開放銀行的“元年”。這一年，浦發(fā)銀行推出業(yè)內首個API Bank無界開放銀行，工行和建行也在不同場合宣布要打造開放銀行。

陶江還指出，大型商業(yè)銀行在構建開放銀行時一般從兩方面入手。一是自建場景，將外部財務軟件、一站式公司注冊軟件、法律援助軟件、稅務管理軟件、醫(yī)療軟件等服務型軟件，通過技術手段引入銀行服務體系，為客戶提供財務、金融、法律、稅務、醫(yī)療等全方位、多場景融合的一體化服務。

二是融入場景，在金融監(jiān)管制度框架下，通過業(yè)務規(guī)劃和技術控制建立安全可靠的風控機制基礎上，逐步擴大支付結算、理財投資、信用卡等領域的金融服務及數據向社交、購物、金融科技、財務等第三方公司的輸出，利用第三方公司的業(yè)務場景，促進銀行金融服務觸達更多客戶。

交通銀行網絡金融部副總經理錢江認為，開放銀行仍舊是銀行數字化轉型發(fā)展的重要方向之一。首先，開放銀行是客戶服務的敲門磚，它可以打破銀行固有的渠道限制，融合內外部資源，以特色服務滿足逐步向大流量平臺集中的客戶需求。其次，開放銀行是服務實體的助推器，它可以消除與公域流量、長尾客戶的信息隔閡，快速鎖定并精準開展普惠金融服務，有效提高金融服務的可獲得性。最后，開放銀行也是銀行自身轉型的催化劑，它可以改變銀行經營模式，提升銀行數字化水平，激發(fā)銀行創(chuàng)新能力，持續(xù)挖掘出超越傳統(tǒng)銀行的價值潛力。

“現(xiàn)實中，中小企業(yè)的創(chuàng)新突破往往與金融業(yè)的數字化轉型相伴相生。進入到產業(yè)互聯(lián)網時代后，商業(yè)銀行需要以更積極的心態(tài)迎接數字經濟發(fā)展的大趨勢，將金融服務智能化與場景拓展生態(tài)化作為建設數字化企業(yè)服務平臺的重要途徑。由金融向非金融延伸，服務于企業(yè)生產經營場景，建設一體化綜合服務能力?！碧战Q。

《報告》也建議，銀行應從兩方面入手，提升開放銀行建設能力。第一，銀行需在保證對公業(yè)務平穩(wěn)發(fā)展的條件下升級風控模式，加速數據開放，對接企業(yè)數字化系統(tǒng)，從而實現(xiàn)模式創(chuàng)新；第二，銀行應深入了解企業(yè)各個業(yè)務場景的運作模式、場景相關的業(yè)務流程以及每一個流程背后的潛在金融服務需求，進而通過開放銀行對接企業(yè)各類場景中的具體業(yè)務流程節(jié)點，為企業(yè)提供強針對性、高敏捷性和廣覆蓋性的金融服務。

關鍵詞： 用戶體驗