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面對虧損的銀行理財客戶,躲避不是辦法
2023-02-10 11:23:23 來源:壹點網(wǎng) 編輯:

前段時間,以收益穩(wěn)健著稱的銀行理財產(chǎn)品“跌跌不休”,一些投資者不僅虧完利息,還賠出部分本金。大面積的凈值回撤,以及來自投資者的問詢,讓理財經(jīng)理們壓力山大,不少人已害怕接聽客戶電話,甚至不敢銷售其他產(chǎn)品。

就此,博得世紀推出《理財產(chǎn)品虧損后的自我心態(tài)調(diào)整與客戶安撫技巧》專題課,開播即吸引61個城市1200余名學員同步收看,直播熱度瞬時飆升超過25000點。

課程期間,銀行人氣知識官劉老師從“自我心態(tài)調(diào)節(jié)”和“客戶情緒安撫”兩大方面進行了精彩授課,并在互動環(huán)節(jié)送上系列實戰(zhàn)話術和溝通技巧。

一起來回顧下,劉老師都在這堂課上講了哪些內(nèi)容。

給自己減壓:找到情緒宣泄口,轉(zhuǎn)變自我想法

我們常常會聽到這樣一句話,先解決情緒,后解決問題。對理財經(jīng)理來說,因為客戶虧損產(chǎn)生愧疚是一種很正常的心理現(xiàn)象,尤其是在今年銀行穩(wěn)健型產(chǎn)品也普遍虧損的環(huán)境下,各種壓力交織難免讓人精神緊繃。

面對客戶的質(zhì)問,以及業(yè)績的壓力,我們首先要做的是開導好己。因為想要安撫好客戶,就要先保持好自我心態(tài),不能事情還沒來,自己先崩了。

課程中,劉老師講到了“宣泄調(diào)節(jié)”、“ABC法則”和“期望值與能力”三大技巧和具體的公式,比如以不同形式的載體,大膽用語言和文字表述情緒來緩解內(nèi)心感受等等,最終的目的都是提升自信,讓心情保持愉悅。

與客戶共情:換位角色同理心,化解根源問題

想法決定情緒。很多時候,客戶并不是對理財經(jīng)理不滿,而是因為他的期望和體驗之間產(chǎn)生了偏差,或者覺得自己不被關心。所有客戶的初始期望和驅(qū)動期望,都是希望獲得優(yōu)質(zhì)的服務

換位思考,作為客戶,在產(chǎn)品虧損的情況下,想要了解其中原因,甚至發(fā)泄不滿都很正常。當我們希望得到別人認同時,也要懂得認同對方,并用其他解決方案設身處地,讓客戶感受到自己的感同身受和用心。

所以,不要害怕聯(lián)系客戶,與客戶共情,往往會有意想不到的效果。當然,這之中有很多技巧,在劉老師1天的完整版課程《理財產(chǎn)品虧損后的自我心態(tài)調(diào)整與客戶安撫技巧》中會有詳細的話術。

變思維觀念:分解客戶需求值,重建信任共識

在與客戶的交流中,我們常常聽到“明明是低風險產(chǎn)品,為什么還一直虧損?”“投資這么多年,還沒見過銀行穩(wěn)健型產(chǎn)品虧成這樣”類似的抱怨和指責。

客戶之所以會有這樣的想法,其實是觀念上的思維定式,認為低風險和穩(wěn)健就是無風險。應對類似的客戶,我們要做的就是觀念引導,根據(jù)客戶不同的情緒和需求表達,用激勵調(diào)節(jié)讓對方看到安全感,嘗試去達成共識,重建彼此之間的信任。

以上只是直播課的部分內(nèi)容展示,更多的實用技巧和話術可以通過《理財產(chǎn)品虧損后的自我心態(tài)調(diào)整與客戶安撫技巧》的完整課程進行學習獲取↓↓↓

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